C’est parti pour la suite, pour lire la première partie de cette article c’est ici.
Les différents niveaux de maturité UX dans une organisation (suite)
Ici je reprend et j’adapte de l’anglais les articles suivants du NN Group :
On reprends l’article précédent avec les niveaux 1 à 3, la on fait 4 à 8.
Niveau 4 - Un budget UX 💶
Ah ! Un manager est tombé sur une initiative UX perdue dans les projets et a remarqué que c’était utile :o
Il donne une chance à l’UX et offre un budget dédié !
C’est une grande différence avec le niveau 3 puisqu’ici on a enfin une reconnaissance et une planification de l’UX.
Après ca reste pas le feu, on va par exemple allouer le budget pour un mi-temps en UX pour un projet ou engager un freelance de temps en temps.
Au moins on a un peu de sous.
A ce niveau, l’entreprise va considérer l’UX comme une poudre de perlimpinpin 🪄 qui fait jolie sur le produit, comme si on mettait un peu de swag sur une interface web. Pour autant, la reconnaissance de l’UX n’est pas stable, on peut couper un budget UX sans raison car ce n’est pas la priorité
On va principalement utiliser les test utilisateurs tard dans le développement à ce niveau, ce qui se soldera bien souvent par un “meh, on a pas le temps de changer le produit même si on sait qu’il y a des mauvais points”
Si on veut passer au niveau 5, il va falloir démontrer par A+B que l’UX à un réel impact sur la rentabilité du produit.
Niveau 5 - On devient pro
Cette fois, on retrouve dans l’organisation un vrai groupe d’étude UX, avec un Lead UX qui a pour mission de travailler sur l’UX et l’utilisabilité.
Pour ce qui est des méthodes on reste encore beaucoup sur du test utilisateur, comme le niveau 4. On continue de tester trop tard dans la phase de réalisation, mais au moins les tests sont fait de manière systématique contrairement au niveau inférieur.
Puisque l’on est pro, on va générer des rapports des projets, du rôle de l’UX et les résultats des tests. Ce qui va permettre de se rendre compte de l’interêt de ceux-ci.
C’est un niveau qui va permettre de faire parler de l’UX à des niveaux hiérarchiques supérieurs puisque l’on a un lead UX. On va pouvoir diffuser l’interêt des méthodes.
Le budget est là mais reste trop faible pour confortablement appliquer toutes les méthodes UX, on va devoir en utiliser qu’un petit panel pour rentrer dans les frais.
Niveau 6
Cette fois, l’UX n’est plus le riz que l’on jette sur les mariés à la sortie de la mairie. On reconnait enfin qu’il faut un processus orienté utilisateur dès le début du projet !
A ce niveau, dans les projets les plus importants de l’entreprise on va d’abord faire des recherches utilisateurs (Ethnographie, interviews, observations, etc.) avant de commencer la conception.
On va commencer à mesurer la qualité de l’experience utilisateur tout au long de la conception mais aussi entre les différents déploiement des versions du produit.
Le design par itération devient de plus en plus commun dans la gestion des projets.
Les équipes prennent consciences qu’il n’est pas possible de réaliser la meilleure interface utilisateur du premier coup, et qu’il est mieux de graduellement s’améliorer via différentes version d’un design.
Comment passer au niveau 7 ? Il faut convaincre tout les managers et chef de produit que l’UX est l’affaire de tous, pas seulement de l’équipe UX.
De plus le budget est confortable pour les projets les plus importants, mais pour les petits projets on reste sur des initiatives personnels et des méthodes limitées.
Niveau 7
La recherche utilisateur en amont des projets n’est plus anecdotique mais systématique. Toutes les étapes du développement d’un projet utilise des données utilisateur, y compris la définition du projet.
Matrix UX
On mesure efficacement la satisfaction utilisateur et l’utilisabilité avec des calculs objectif et quantitatif. Tout les projets on des objectifs clair et précis concernant l’utilisabilité et la satisfaction et ils sont la priorité du projet et non plus secondaire.
Aller au delà du niveau 7 est très très difficile. Le niveau 7 étant le paradis de l’UX.
Niveau 8 - Le Graal
A ce niveau, ce sont les données utilisateurs qui vont déterminé quels projets l’entreprise va effectuer. On est plutôt méta. C’est une entreprise dirigé par l’utilisateur presque.
La recherche utilisateur est ce qui va définir les prochain projets, si on determine via l’ethnographique qu’une population à un besoin, on va alors mettre du budget sur un projet répondant à ce besoin.
Habile
Cela signifie que la recherche utilisateur est constante et dirige l’entreprise.
Le dire c’est bien, mais arriver à le faire est autre chose, beaucoup d’entreprise aujourd’hui vont par exemple prendre en compte les données utilisateurs dans les processus de décision. Mais il est très rare de trouver des sociétés qui vont utiliser des données comportementales pour de la décision. En général elles vont plutôt faire quelques enquêtes pour aller dans une direction ou une autre, ce qui n’est pas suffisant.
Pour cela il est nécessaire d’utiliser des méthodes d’utilisabilité avancées.
La réalité.
NN Group estime qu’il faut environ 40 ans à une grande entreprise pour passer d’un niveau 1 à un niveau 8. Avec environ 20 ans du niveau 2 au niveau 7 et 20 ans du niveau 7 au 8.
Alors ouais c’est ouf.
On se dit “ouaiiis mais nous on va faire du niveau 1 à 8 d’un coup, ca sera plus rapide”.
Sauf que c’est fortement déconseillé. Cela engrange beaucoup trop de changements de paradigme d’un coup, l’organisation ne tiendra pas. Vous risquez de tout perdre. Il faut laisser le temps à l’organisation de s’adapter et de s’approprier chaque niveau. On recommande ainsi d’y aller niveau par niveau.
Une bonne métaphore est lorsque l’on fait de la plongée en profondeur, remonter d’un coup = la mort assurée, il y a des palier à respecter.
Comment agir ?
On a souvent des designer (web designer, ux, etc.) de très bonne volonté qui veulent bien faire leur travail et réaliser une experience mémorable tout en apportant la meilleure utilisabilité possible.
Mais si la hiérarchie n’est pas totalement impliquée dans cette démarche alors rien n’est possible. Et cela prend du temps comme nous l’avons vu.
Pour aller plus loin et savoir comment impliquer votre hiérarchie pour rendre la société dans laquelle vous travaillez plus “UX compliant” (orientée UX) alors je vous recommande chaudement le bouquin suivant :
Qui, en plus de vous apprendre l’UX, vous donne les leviers et techniques pour faire accepter socialement et méthodiquement l’UX dans votre organisation.
Et pourquoi faire de l’UX ?
Oulà, ce sera pour un prochain article.